ストラテジ
CRMとは
英語名：Customer Relationship Management
ひとことで言うと：顧客情報を一元管理し、長期的に良い関係を築く経営手法。
意味をわかりやすく解説
CRMは、顧客とのやり取りをまとめて把握し、一度売って終わりにせず長い関係を築く考え方です。
顧客の購入履歴、問い合わせ、好みなどをまとめ、相手に合う対応を続けて関係を深めます。売って終わりではなく、再購入や解約防止まで扱います。
具体例
通販会社が購入履歴と問い合わせ履歴を共有し、買い替え時期に合う案内を送り、どの担当者でも過去の相談を踏まえて対応します。
似た用語との違い
SFA
CRMは顧客との関係全体を管理します。SFAは商談状況や営業担当者の活動を管理する仕組みです。
基本情報技術者試験の試験ポイント
「顧客情報の一元管理」「長期的関係」「顧客満足・再購入」がCRMの手掛かりです。
CHECK QUESTION
購入履歴を基に顧客ごとの案内を変え、再購入を増やす取組は何？
答えを見る
CRMです。顧客情報を活用して継続的な関係を築く取組だからです。
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