マネジメント

SLAとは

英語名：Service Level Agreement

ひとことで言うと：ITサービスの提供者と利用者が、稼働率や対応時間などの品質水準を具体的に決めた合意。

意味をわかりやすく解説

SLAは、サービスの品質を『安定している』のような曖昧な言葉ではなく、稼働率や対応時間などの数値で約束するものです。

「安定して使えるサービス」のような表現では、障害が起きたときに約束を守ったか判断できません。SLAでは、測定方法や対象期間も含めて、サービス品質を数値や条件で明確にします。

利用者は必要な品質を確認して契約でき、提供者は守るべき基準を基に設備やサポート体制を整えます。水準を下回った場合の報告方法や利用料金の減額を定める場合もあります。

具体例

クラウドサービスの契約で「月間稼働率99.9％以上」「重大障害の連絡を受けてから30分以内に対応開始」「未達の場合は利用料の一部を返金」と定めます。何を測り、未達時にどう扱うかまで双方で確認します。

SLAが提供者と利用者の間で決めた品質の約束であるのに対し、SLMは実績を測定し、その約束を維持・改善する管理活動です。

KPIは組織内部の進捗管理にも使える指標です。SLAは契約当事者間の合意であり、サービス品質の責任範囲を明確にします。

AはAgreement（合意）です。「Service Levelを双方でAgreementしたもの」と、最後のAに注目します。

「提供者と利用者の合意」「稼働率」「応答時間」「達成できない場合の扱い」が示されたらSLAです。合意後の測定や継続的改善を尋ねている場合はSLMを考えます。

CHECK QUESTION

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必ずしもSLAとは言えません。SLAは提供者と利用者が合意したサービス水準です。内部だけで設定した目標ならKPIなどに当たります。

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