マネジメント
SLAとは
英語名：Service Level Agreement
ひとことで言うと：ITサービスの提供者と利用者が、稼働率や対応時間などの品質水準を具体的に決めた合意。
意味をわかりやすく解説
SLAは、サービスの品質を『安定している』のような曖昧な言葉ではなく、稼働率や対応時間などの数値で約束するものです。
「安定して使えるサービス」のような表現では、障害が起きたときに約束を守ったか判断できません。SLAでは、測定方法や対象期間も含めて、サービス品質を数値や条件で明確にします。
利用者は必要な品質を確認して契約でき、提供者は守るべき基準を基に設備やサポート体制を整えます。水準を下回った場合の報告方法や利用料金の減額を定める場合もあります。
具体例
クラウドサービスの契約で「月間稼働率99.9％以上」「重大障害の連絡を受けてから30分以内に対応開始」「未達の場合は利用料の一部を返金」と定めます。何を測り、未達時にどう扱うかまで双方で確認します。
似た用語との違い
覚え方
AはAgreement（合意）です。「Service Levelを双方でAgreementしたもの」と、最後のAに注目します。
基本情報技術者試験の試験ポイント
SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と顧客の間で、可用性、応答時間、サポート時間などのサービス水準を合意したものです。SLOが具体的な目標値、SLIが測定指標であるのに対し、SLAは当事者間の合意という位置付けです。
CHECK QUESTION
「月間可用性99.9%以上、重大障害は30分以内に初動」と顧客と正式に合意した文書は何ですか。
答えを見る
SLAです。サービス提供者と顧客の間でサービスレベルを合意したものです。
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