マネジメント
エスカレーションEscalation
ひとことで言うと：担当者だけで解決できない問題を上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
誰でもわかる解説
エスカレーションとは、担当者だけで解決できない問題を上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
難しく見える用語ですが、まずは「権限や知識を持つ上位レベルへ速やかに報告する。」という中心部分を押さえると、問題文の中でも見分けやすくなります。
具体例
プロジェクトやITサービスを計画・管理する場面で使われます。問題文では、名称そのものよりも「何を目的に、どのように使うか」が具体例として示されることがあります。
似た用語との違い
WBS
プロジェクトの作業を、管理できる大きさまで階層的に分解したもの。 一方、エスカレーションは「権限や知識を持つ上位レベルへ速やかに報告する。」という点に注目して区別します。
SLA
サービス提供者と利用者の間で、品質水準について合意した取り決め。 一方、エスカレーションは「権限や知識を持つ上位レベルへ速やかに報告する。」という点に注目して区別します。
覚え方
「権限や知識を持つ上位レベルへ速やかに報告する。」を短い合言葉として覚えましょう。用語名を見たら、この一文を思い出すのがコツです。
試験ポイント
担当者だけで解決できない問題を上位者や専門部署へ引き継ぐこと。 特に「権限や知識を持つ上位レベルへ速やかに報告する。」の部分が正誤問題や選択肢の見分け方になります。
CHECK QUESTION
エスカレーションについて、最も大切な特徴は何ですか？
答えを見る
権限や知識を持つ上位レベルへ速やかに報告する。